Versicherungen gelten für viele Menschen als komplex und undurchsichtig. Die aktuelle Befragung des Digitalverbands Bitkom macht deutlich, dass Künstliche Intelligenz für immer mehr Versicherte als praktische Hilfe akzeptabel erscheint, zugleich aber das Vertrauen in menschliche Beratung nicht verschwindet. Die Studie wurde repräsentativ unter 1'004 Personen ab 16 Jahren durchgeführt und zeigt deutliche Verschiebungen in der Akzeptanz bestimmter Einsatzfelder von KI.
Wachsende Bereitschaft, KI bei Routineaufgaben einzusetzen
Im Vergleich zum Vorjahr ist die Bereitschaft gestiegen, KI für das Ausfüllen von Versicherungsanträgen zu verwenden: 52 Prozent der Befragten würden demnach eine KI dafür einsetzen (Vorjahr: 47 Prozent). Auch bei der Analyse bestehender Policen und bei Fragen zum Versicherungsschutz verzeichnet die Befragung ein erhöhtes Interesse: 44 Prozent wünschen sich Empfehlungen zu bestehenden Policen, 43 Prozent würden KI bei Fragen zum eigenen Versicherungsschutz nutzen.
- Ausfüllen von Anträgen: 52 Prozent
- Empfehlungen zu Policen: 44 Prozent
- Fragen zum Versicherungsschutz: 43 Prozent
- Schadenschätzung per Foto: 38 Prozent (Vorjahr 24 Prozent)
Besonders markant ist der Anstieg bei der Nutzung von KI zur Schadenschätzung anhand von Fotos: hier stieg die Zustimmung von 24 auf 38 Prozent. Bitkom führt diese Entwicklung darauf zurück, dass viele Menschen inzwischen praktische Erfahrungen mit KI gesammelt haben und die Technik als nützlich wahrnehmen.
Praktische Unterstützung ersetzt keine Vertrauensbeziehung
Trotz der zunehmenden Offenheit bleiben Beratungen, die menschliches Urteil und Vertrauen vermitteln, für viele wichtig. Nur 15 Prozent der Befragten glauben, dass KI bessere Empfehlungen liefern könnte als ein menschlicher Berater. Bislang haben 9 Prozent eine KI vor einem Versicherungsabschluss tatsächlich konsultiert. Diese Zahlen deuten darauf hin, dass KI vorerst vor allem als Assistenzsystem für Routineaufgaben und als Effizienzverstärker genutzt werden soll, nicht als vollwertiger Ersatz für persönliche Beratung.
Für Versicherungsunternehmen bedeutet das: Automatisierung und digitale Tools sollten die Servicekette ergänzen, ohne die menschliche Komponenten zu vernachlässigen. Gerade bei komplexen Entscheidungen oder sensiblen Fällen bleibt die persönliche Beziehung ein zentrales Element, um Vertrauen aufzubauen und zu erhalten.
| Aufgabe | Zustimmung (Bitkom) |
|---|---|
| Ausfüllen von Anträgen | 52 % |
| Empfehlungen zu bestehenden Policen | 44 % |
| Fragen zum Versicherungsschutz | 43 % |
| Schadenschätzung per Foto | 38 % |
Die Bilanz ist ambivalent: Die Bevölkerung akzeptiert KI zunehmend in klar abgegrenzten, praktischen Bereichen. Gleichzeitig bleibt Skepsis gegenüber einer vollständigen Ersetzung menschlicher Expertise vorhanden. Für Politik und Versicherungswirtschaft stellt sich damit die Aufgabe, Rahmenbedingungen zu schaffen, die Datenschutz, Transparenz von Algorithmen und die Verantwortung für Empfehlungen sicherstellen — und so Vertrauen in hybride Beratungsmodelle zu fördern.
